“面對患者提問該如何回答？手勢、語言有什么規(guī)范？醫(yī)護(hù)形象該怎樣塑造？”10月30日——11月3日，綿陽市中醫(yī)醫(yī)院順利開展了為期5天的“打造標(biāo)桿窗口”項(xiàng)目培訓(xùn)工作，旨在進(jìn)一步落實(shí)“改善醫(yī)療服務(wù)行動”工作，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

醫(yī)院窗口科室作為和患者接觸最“親密”的部門之一，工作人員的素質(zhì)，直接影響著醫(yī)院形象。為此，醫(yī)院聘請了專業(yè)的講師團(tuán)隊(duì)，對急診科、門診部、收費(fèi)科、中西藥房、病案室等窗口科室的130余人進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)。

在5天4夜的集中培訓(xùn)中，督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)全程導(dǎo)入服務(wù)意識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場管理、溝通技巧等內(nèi)容。他們白天通過暗訪、拍照、攝像等方式對各窗口崗位進(jìn)行暗訪，并對存在的問題進(jìn)行梳理；當(dāng)天晚上則在課堂上針對性剖析問題。以查找問題、現(xiàn)場輔導(dǎo)、集中授課、強(qiáng)化演練等多種方式相結(jié)合，不斷提升服務(wù)“內(nèi)功”。

經(jīng)過此次培訓(xùn)，醫(yī)院窗口科室工作人員面貌煥然一新，服務(wù)理念均得到較大轉(zhuǎn)變。無論是科室內(nèi)部管理、環(huán)境改造，還是服務(wù)流程和整體形象都有明顯改善。目前，集中培訓(xùn)暫告一段落，但醫(yī)院會在今后的工作中把此次培訓(xùn)中的內(nèi)涵理念進(jìn)一步延伸至醫(yī)、護(hù)、行政等人員，力求做到內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑醫(yī)院形象，不斷強(qiáng)化醫(yī)院各項(xiàng)建設(shè)，切實(shí)提高患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度。